Musiikilla merkittävä rooli asiakaskokemuksen rakentamisessa

Ylivoimaisesti käytetyin taustamusiikin lähde on yhä radio: 68 % vastaajista kertoi soittavansa taustamusiikkia radiosta. Erityisen paljon radiota soitetaan takseissa (96 %) ja parturi-kampaamoissa (93 %). Myös myymälöissä (69 %), kuntokeskuksissa (64 %) ja ravintoloissa (50 %) radion käyttö on selvästi käytetyistä lähteistä yleisintä ja kaikilla muilla paitsi ravintoloilla radion osuus on kasvanut hieman edellisestä vuodesta. 

 

Radion käytössä internetin välityksellä kuunneltavan radion osuus on kasvanut selvästi verrattuna viime vuoteen (2020: 20 %; 2019: 14 %). Erityisesti ravintoloissa (27%) ja parturi-kampaamoissa (27%) kuunnellaan internet-radiota. 

 

Digitalisaatio näkyy myös taustamusiikkipalveluiden käytössä: vuonna 2010 vain 4,2 % käytti taustamusiikkipalveluita ja CD-levyn osuus oli 20,7 %. Vuonna 2020 taustamusiikkipalveluita käyttää 20,2 % kun taas CD-levyjen käyttö taustamusiikin lähteenä on 8,4 %.  

 

Yli puolet haastatelluista toimijoista pitää taustamusiikkia tärkeänä osana positiivisen asiakaskokemuksen syntymisessä: 62 % taustamusiikin käyttäjistä katsoo musiikin käytön olevan liiketoiminnalleen erittäin tai melko merkittävää. Tärkeimpänä taustamusiikkia pitävät parturi-kampaamot, kuntokeskukset ja ravintolat.  

 

Musiikin käyttäjät pitävät tärkeimpinä tekijöinä, että musiikki pysyy taustalla eikä korostu liikaa, mutta samalla se viihdyttää työntekijöitä ja asiakkaita. Musiikin toivotaan myös luovan myönteistä kuvaa yrityksestä sekä sopivan yrityksen arvomaailmaan. 

 

Taustamusiikin käyttö yrityksen tai palvelun brändäyksessä on vielä vähäistä. Vain kolmannes kyselyyn osallistuneista vastaajista valitsee asiakastiloissaan soitettavan taustamusiikin keskeistä asiakaskohderyhmäänsä ajatellen. 

 

Vaikka taustamusiikin käyttö on kyselyn perusteella vähäistä, ovat tutkimukset osoittaneet, että  erityisen tehokkaasti taustamusiikki vaikuttaa asiakaskokemukseen silloin, kun se sointuu yrityksen brändiin. Lue lisää musiikkibrändäyksestä.

 

Kaupallisia radioita käytetään taustamusiikkina Ylen kanavia selvästi useammin: useimmiten kaupallisia kanavia soittaa 90 % ja Ylen kanavia 32 % kyselyvastaajista. Kaupallisista radiokanavista taustamusiikkikäytössä selvästi tärkeimpänä pidetään edelleen Radio Novaa, jota käyttää lähes puolet vastaajista (49 %). Seuraavilla sijoilla ovat Radio Suomipop (30,7 %), Radio Rock (15,7 %) ja Iskelmä (15,5 %).   

 

Ylen kanavista ylivoimaisesti suosituin on Radio Suomi (68,1 %). YleX (21,6 %), Yle Radio 1 (9,3 %). Muiden kanavien käyttö jää huomattavasti edellä mainittuja pienemmäksi. 

 

Ravintoloissa, takseissa, parturi-kampaamoissa, myymälöissä käytetään eniten Radio Novaa ja seuraavaksi soitetuin kanava on Suomipop. Kuntokeskuksissa suosituin taustamusiikkikanava on Radio Rock ja jaettulla kakkossijalla ovat Radio Nova ja NRJ Energy. 

 

Ylivoimaisesti tärkein radiokanavan valintaperuste on hyvä tai sopiva musiikki. Seuraavaksi tärkeimmät – vaikkakin musiikkia huomattavasti pienemmät – valintaperusteet ovat puheenaiheet/käsiteltävät asiat, kuuluvuus ja tapa/tottumus. 

 

Asiakastiloissa soitettavan taustamusiikin valitsee yhä useammin työntekijä tai asiakas. Työntekijän rooli taustamusiikin valinnassa on selvästi kasvanut edellisestä tutkimuskerrasta (2020: 50,4 %; 2019: 37,6).  

 

Viimeisen kymmenen vuoden aikana asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa taustamusiikin valintaan on kasvanut kaikilla toimialoilla. Vuonna 2010 vastaajista vain 2 % kertoi asiakkaiden saavan valita taustamusiikin kun vuonna 2020 luku on 9,8 %.  Eniten asiakaslähtöisyyttä on kuntokeskuksissa ja takseissa: 54 % takseista ja 32,1 % kuntokeskuksista kertoi asiakkaan voivan valita taustamusiikin.