07.05.2019 Teksti: Kaisa Huikuri. Kuvat: Teosto

Sointu on reilun kuukauden ikäinen chatbot, joka päivystää Teoston kotisivuilla ja verkkopalvelussa vuorokauden ympäri. Sointu vastaa kävijöiden kysymyksiin ja opiskelee kovaa tahtia uusia asioita kouluttajansa Antti Raskin johdolla. Soinnulta kysytään usein unohtuneita salasanoja, mutta onpa robotilta kysytty neuvoja myös menestyskappaleiden tekoon.

Soinnun tavoitteena on tukea Teoston asiakaspalvelutiimin työtä ja vastata useimmin esitettyihin kysymyksiin verkkosivuilla ja kirjautumisen takana olevassa palvelussa. Teoston Antti Rask kertoo Soinnun kehittämisen olevan mielenkiintoista ja antavan hyvin mielikuvaa siitä, millaiset asiat Teoston asiakkaita askarruttavat.

Antti, kuinka moneen kysymykseen Sointu osaa nyt vastata?

"Vastausprosentti on noin 35 %, mutta Sointua koulutetaan koko ajan. Puolen vuoden päästä se kykenee vastaamaan selvästi yli puoleen kysymyksistä. Käytännössä Soinnulla on nyt hallussaan 224 kysymys-vastausparia." 

Millainen oppilas Sointu on?

"Sointu tekee juuri niin kuin sitä opettaa. Sointu ei ainakaan vielä osaa soveltaa oppimaansa, koska siinä ei ole tekoälyä."

Mitä Sointulta kysytään?

"Eniten Soinnulta kysytään esimerkiksi unohtuneita tunnuksia ja tilitysajankohtaa. Toisaalta on kysytty, miten tehdä hittibiisi tai kuinka saisin kappaleeni soimaan radiossa. Mutta enemmistö kysymyksistä esitetään asiointipalvelussa kirjautumisen takana, missä hoidetaan tilityksiin liittyviä käytännön asioita."   

Miten ihmiset suhtautuvat Sointuun?

"Pääasiassa tosi hyvin. Mutta palaute voi joskus olla turhautunutta, kun Sointu ei osaa vastata vielä kaikkeen. Mutta useimmat puhuttelevat Sointua, kuten ihmistä. Keskusteluissa kiitetään ja toivotetaan hyvät päivän jatkot.

Teoston sisällä Sointu on myös otettu hyvin vastaan ja itse asiassa Sointu tuo meidän asiakastyötä tekevää ryhmää yhteen. Käymme nimittäin isommalla tiimillä läpi Soinnun kohtaamia vaikeampia kysymystilanteita läpi ja keskustelemme, miten niitä kannattaisi ratkoa ja miten vastata niihin."

Pakko kysyä lopuksi: onko Soinnulla lempibiisiä?

"Kyllä se taitaa olla Styx-yhtyeen Mr. Roboto."
 

Lisätietoa:

Sointu on aina tavoitettavissa ja valmis auttamaan myös silloin, kun asiakaspalvelumme on suljettu. Ihan kaikkiin kysymyksiin Sointu ei osaa vielä vastata, mutta opetamme Sointua matkan varrella vastaamaan yhä erilaisimpiin tiedusteluihin. Tarvittaessa Sointun kanssa käyty keskustelu siirretään palveluneuvojallemme asiakaspalveluaikojen puitteissa jatkokäsittelyyn.

Tutustu myös Teoston asiakaspalvelutiimiin: "Kysymyksissä heijastuu ihmisen koko elinkaari" 
Haastattelu kehittämistoiminnasta: Teosto satsaa tulevaisuuteen