Teosto on olemassa asiakkaitaan varten
Tiedetään, että hyvä asiakaskokemus vaikuttaa sekä myyntiin että asiakaspitoon. Teosto on asiakkaidensa perustama, voittoa tavoittelematon järjestö, joten asiakkaiden tyytyväisyys on sen olemassaolon edellytys.
Teostossa on viime vuodet panostettu systemaattisesti asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakaskokemuksen mittariksi valittiin suositteluindeksi (NPS), jonka avulla ryhdyttiin seuraamaan asiakaskokemusta eri kanavissa. Numeraalisen arvon lisäksi erityisen tärkeää on NPS-mittarin kautta saatava avoin palaute.
”Mittarin kautta näemme paitsi asiakaskokemuksen kehitystä, saamme myös arvokasta palautetta sekä hyvin toimivista että kehitystä vaativista kohteista”, kertoo vuoden 2021 alkupuolella Teoston asiakaskokemusjohtajaksi valittu Miia Engberg.
Teostolla on kaksi keskeistä asiakasryhmää. Musiikin oikeudenomistajat eli säveltäjät, sanoittajat, sovittajat ja kustantajat ovat ne, joiden luovan työn varassa Teoston olemassaolo lepää. Musiikkia käyttävien yritysten ja organisaatioiden tarpeita silmälläpitäen kehitämme musiikinkäyttölupiamme ja niiden ostopolkuja, jotta musiikin käyttö erilaisessa toiminnassa olisi mahdollisimman helppoa.
Digitaalinen asiakaskokemus vaatii eniten kehittämistä
NPS on Teostolla erittäin keskeinen mittari taloudellisten mittareiden rinnalla, ja sille on asetettu 10 % vuotuinen kasvutavoite. Tavoite on kova ja sen saavuttaminen vaatii erityisesti digitaalisten kanavien asiakaskokemuksen kehittämistä.
”Tähän mennessä olemme havainneet, että henkilökohtainen puhelinasiakaspalvelu on meillä huippuluokkaa. Sen sijaan digitaalisissa kanavissa asiointi koetaan toisinaan haastavaksi mm. siksi, että tekijänoikeuteen ja lisensointiin liittyvät asiat ovat usein vaikeaselkoisia. Meidän tulee siis kyetä kommunikoimaan asioista mahdollisimman ymmärrettävästi ja kehittämään lisenssituotteista riittävän selkeitä ja yksinkertaisia”, listaa Engberg lähivuosien tärkeimpiä kehityskohteita.
NPS-mittauksen kautta saatavaa palautetta seurataan säännöllisesti sekä tiimeittäin, kanavittain että koko talon tasolla. Saadun palautteen pohjalta tehdään jatkuvasti sekä isoja että pieniä kehitystoimenpiteitä.
”Asiakaspalaute on tärkeä osa myös uusien tuotteiden ja palveluiden lanseerausta. Palautteen perusteella saamme myös hyvän käsityksen siitä, miten hyvin onnistumme vaikkapa uusien verkkopalveluiden kehityksessä.”
Engbergin mukaan 10 % kasvuun päästään systemaattisella ja pitkäjänteisellä kehitystyöllä, joka perustuu asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen ja asiakkaiden osallistamiseen jo varhaisessa vaiheessa, kun uudet asiat ovat vasta suunnittelupöydällä.
Teoston toimii avoimesti ja läpinäkyvästi. Tavoitteenamme on, että Suomessa on hyvä tehdä ja käyttää musiikkia ammattimaisesti.
Lue lisää toiminnastamme vastuullisuusraportista