07.05.2019 Teksti: Mervi Vuorela. Kuvat: Kaisa Huikuri

Oikeudenomistajien asiakaspalvelu saa päivittäin yhteydenottoja musiikintekijöiltä ja -kustantajilta sekä uusiksi asiakkaiksi pyrkiviltä musiikin osaajilta. Mitä he kysyvät? Entä millaista on asiointi musiikki-ihmisten kanssa? Teostossa yli 20 vuotta työskennelleet asiakaspalvelijat Anu Prinkkilä, Leif Sällström, Helena Suniola, Irene Hassinen ja Tarja Narinen vastaavat.

Moni Teoston asiakkaista tuntee ainakin etäisesti Teoston oikeudenomistajien asiakaspalvelutiimin: siis ne emaileihin, Facebookin Messengeriin tai puhelimeen vastaavat neljä ääntä, joilta voi kysyä neuvoa vaikkapa teosilmoituksen täyttämisestä tai musiikin nettijulkaisemisesta.

Nämä äänet – Anu Prinkkilä, Leif ”Lefa” Sällström, Helena ”Hellu” Suniola, Irene Hassinen ja lisäksi aulapalvelun Tarja Narinen – ovat työskennelleet Teostossa 80- ja 90-luvuilta lähtien. Ei siis mikään ihme, että tuttavuussuhteita linjan molemmin puolin on muodostunut.

Kun asiakaspalvelutiimiläisiä pyytää kuvailemaan toisiaan, esiin piirtyy viisi erilaista persoonaa: Anu Prinkkilä on koiraihminen, jolla on neljä whippetiä. Leif Sällström on kova jääkiekko- ja jalkapallofani. Helena Suniola käy keikoilla vähintään kaksi-kolme kertaa viikossa ja seuraa myöskin raskaan sarjan nyrkkeilyä. Irene Hassinen on omistautunut perheihminen ja kuuntelee kaikenlaista musiikkia – uutta ja vanhaa, kotimaista ja ulkomaista. Tarja Narinen harrastaa aktiivilomia: viimeksi ohjelmassa oli laskettelua perheen kanssa Itävallassa.

Vuosien varrella asiakaspalvelu on vastannut tuhansiin ja taas tuhansiin musiikintekijöiden ja -kustantajien esittämiin kysymyksiin. Työstä on tehnyt mielekkään ja toisaalta myös haastavan sen vaihtelevuus: koskaan ei voi tietää, mitä puhelimen toisesta päästä kysytään.

”Se voi olla ihan mitä tahansa lähtien teosilmoituksen tekemisestä verotus- ja kustannusasioihin, korvauksiin, firman perustamiseen, asiakkaaksi liittymiseen ja perikunta-asioihin”, Prinkkilä luettelee yleisimpiä aiheita.

Kysymyksistä heijastuu usein asiakkaiden elämäntilanne ja sitä kautta ihmisen koko elinkaari. 


Työpisteellä vasemmalta alkaen Irene Hassinen, Anu Prinkkilä ja etualalla Helena Suniola.

”Asiakas voi olla Teostoon liittyessään 10-vuotias. Silloin neuvottelemme hänen vanhempiensa kanssa, kunnes asiakkaasta tulee täysi-ikäinen. Jossain vaiheessa ajankohtaiseksi saattavat tulla sosiaaliedut, äitiysvapaat, ulkomaille muutot, Suomeen paluut ja tällaiset. Kaikki riippuu ihmisen elämänvaiheista”, Sällström kertoo.

Asiakaspalvelutiimi kohtaa työssään myös tunteiden koko kirjon. Asiakkaat saattavat esimerkiksi olla vihaisia, jos he eivät ole osanneet käyttää Teoston verkkopalvelua tai ovat jääneet ilman korvauksia, koska eivät ole muistaneet lähettää teosilmoituksiaan ajoissa.

”Niissä tilanteissa on tärkeää, että saa annettua selkeitä neuvoja ja muutettua keskustelun sellaiseksi, että se loppuu myönteisesti”, Suniola sanoo.

Negatiivista tunnetta on kuitenkin vaikea hälventää, jos puhelu alkaa suru-uutisella.

”Kun tekijä kuolee ja perilliset ovat yhteydessä, ne ovat raskaita kohtaamisia”, Sällström sanoo. ”Ollaan tehty tätä työtä niin kauan, että osasta asiakkaista on tullut tuttuja. Heidän surunsa iskee meihinkin.”

Rahahuolia ja keskustelua terveydestä

Kun asiakaspalveluviisikolta kysyy yleisintä kysymystä, johon he joutuvat työssään vastaamaan, kaikki hiljentyvät hetkeksi. Kysymys on kuulemma haastava, koska aiheita on yhtä paljon kuin soittajiakin. Lopulta Sällström keksii: ”Koska mä saan rahat?”

Teosto maksaa tilityksiä asiakkainaan oleville tekijöille ja kustantajille neljä kertaa vuodessa: maaliskuussa, kesäkuussa, syyskuussa ja joulukuussa. Rahaa saadakseen esimerkiksi esitysilmoitukset pitää ilmoittaa Teoston verkkopalveluun annettujen deadlinejen mukaisesti.

”Mutta se on täysin yksilöllistä, kuka saa korvauksia missäkin tilityksessä, vai saako ollenkaan. Jos biisejä ei ole esitetty, ei tule rahaakaan”, Hassinen selventää.

Aina toisinaan asiakaspalvelu saa kysymyksiä, jotka eivät kuulu Teoston toimialaan. Tarja Narinen kertoo, että häneltä on kysytty esimerkiksi kansallispukujen tekijänoikeuksista ja siitä, mitä kuvia mihinkin voi painattaa. Myös yksityisasiat, kuten terveys, nousevat välillä keskusteluun.

”Muistan, kuinka puhuin kerran erään asiakkaan kanssa puoli tuntia hänen leikkauksen jälkeisestä päivästään. Mutta sellaiselle ei oikein ole enää aikaa”, Suniola valittelee ja saa osakseen ymmärtäväisiä nyökytyksiä.

Ajankäyttö – tai ajan riittämättömyys – aiheuttaa asiakaspalvelutiimiläisille harmaita hiuksia harva se päivä. Se ei ole ihme: Teostossa on yli 33 000 asiakasta, ja Sällströmin arvion mukaan määrä kasvaa joka vuosi noin 1000 asiakkaalla.

Kiirettä paikkaamaan on hankittu uusi apulainen, Sointu-robotti, joka vastailee chatissa asiakkaiden kysymyksiin. Toistaiseksi Sointu osaa vastata vasta reiluun 30 prosenttiin kysymyksistä, mutta asiakaspalvelutiimi opettaa sille uusia vastauksia viikoittain. Tavoitteena on 60 prosentin kattavuus, mutta oikeaa ihmistä Sointu ei silti koskaan tule korvaamaan.

Lue myös: Millainen on chatbot Sointu? Onko Soinnulla lempibiisiä?

”Siihen liittyy se ongelma, ettei asiakas aina itsekään tiedä, mitä on kysymässä”, Hassinen aloittaa. ”Kun asiakas soittaa, että 'mitä mä teen?', meidän täytyy lähteä avointen kysymysten kautta selvittämään, mistä on kyse. Vasta sitten kun on lypsämällä lypsänyt tiedot haltuunsa, pystyy vastaamaan. Ei robotti tule ikinä pystymään sellaiseen.”

Rakkaudesta musiikkiin

Anu Prinkkilä, Leif Sällström, Helena Suniola, Irene Hassinen ja Tarja Narinen tunnustautuvat kaikki suuriksi musiikin ystäviksi – toiset hieman enemmän kuin toiset.

Sällström sanoo kuuntelevansa musiikkia päivittäin ja hakeneensa aikanaan Teostollekin töihin juuri musiikkifanituksensa vuoksi. Prinkkilä opiskeli nuorempana musiikkiopistossa musiikin teoriaa, kävi laulutunneilla ja pänttäsi muiden opintojensa ohessa musiikkitiedettä. Suniola soittelee satunnaisesti tenorinokkahuilua ja on opettanut sen soittoa alakoululaisille. Kuten edellä todettiin, hän käy myös erittäin aktiivisesti keikoilla.

”En pysty hengittämään, jos en saa livemusaa monta kertaa viikossa. Kun toiset eivät käy keikoilla perhetilanteesta johtuen, minä käyn juuri siksi, koska olen yksin. Bändit ovat perhettäni, ja koen myös asiakkaani tietynlaiseksi perheeksi. Heistä täytyy pitää huolta. Kuuntelen myös jazzia ja klassista”, Suniola sanoo.

Hassinen ja Narinen eivät tunnustaudu yhtä intohimoisiksi musiikin kuluttajiksi, mutta Hassinen kertoo löytäneensä asiakaspalvelutyön kautta paljon uutta kuunneltavaa.

”Jos ihminen, jonka kanssa asioi, on miellyttävä, niin kyllä sitä heti kiinnostuu, minkälaista musiikkia hän tekee. Sitä kautta tässä työssä on tutustunut moniin uusiin bändeihin ja artisteihin”, Hassinen summaa.

Lue lisää: 

Millainen on chatbot Sointu? Onko Soinnulla lempibiisiä?